Réclamation EDF : démarches, recours et modèle de lettre

Pour faire une réclamation EDF, le plus simple est de contacter le service client par téléphone au 3404. D'autres recours existent si le fournisseur ne parvient pas à résoudre les différends en interne. Pour contester une facture EDF, demander un remboursement ou encore signaler un problème sur un contrat, voici le guide complet pour faire une réclamation EDF : démarches, documents, contacts et modèle de lettre de réclamation.

Quelles sont les démarches pour faire une réclamation EDF ?

1. Étape 1 : contacter le service client EDF
2. Étape 2 : contacter le service consommateurs EDF
3. Étape 3 : saisir le Médiateur EDF
4. Étape 4 : saisir le Médiateur National de l'énergie

Étape 1 : contacter le service client EDF

Par téléphone

La première étape pour faire une réclamation EDF est toujours de contacter le service client. Pour cela, vous pouvez composer le numéro EDF 3404, joignable du lundi au samedi de 8h à 20h. Alternativement, il est possible de demander un rappel gratuit par un conseiller EDF, en laissant son numéro de téléphone sur le formulaire de rappel disponible sur le site.

Le 3404 est le numéro du service client EDF particuliers. Pour les professionnels et collectivités, le fournisseur est joignable au numéro 3022, du lundi au vendredi de 8h à 17h30.

Sur le site internet EDF

Il est aussi possible de faire une réclamation EDF en ligne, directement sur le site internet du fournisseur. Dans la rubrique "Aide et Contact", vous trouverez un formulaire de réclamation, sur lequel vous pouvez expliquer le motif de la plainte, et inclure des pièces jointes pour appuyer votre demande.

Formulaire de réclamation EDF

Depuis l'espace client EDF

Un autre moyen assez simple de déposer une réclamation est d'utiliser l'espace client EDF, via le formulaire dédié. Pour accéder au formulaire, il vous suffit d'entrer dans la rubrique "Contact" de votre espace client.

Le même formulaire est disponible dans l'application EDF et MOI.

Connexion à l'espace client EDF

Par courrier

Pour s'assurer de la réception de votre réclamation par EDF, vous pouvez opter pour la voie postale. Dans ce cas, vous pouvez envoyer un courrier avec AR (accusé de réception), à l'adresse du service client EDF :

EDF Service Clients
TSA - 20012
62978 ARRAS CEDEX 9

Étape 2 : contacter le service consommateurs EDF

Dans le cas où vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée par le service client EDF, vous pouvez renouveler votre réclamation auprès du service consommateurs. Le dossier sera alors à nouveau étudié et analysé. Cette démarche peut se faire en ligne en remplissant le formulaire du service consommateurs, ou par courrier à l'adresse EDF :

EDF SERVICE CONSOMMATEURS
TSA 31942
62978 ARRAS CEDEX 9

Étape 3 : saisir le Médiateur EDF

Si vous êtes toujours en désaccord avec les solutions apportées par le service consommateurs EDF, vous pouvez saisir le Médiateur EDF, pour obtenir un nouvel avis concernant votre réclamation. Le médiateur du groupe EDF a pour rôle principal de résoudre les litiges qui peuvent survenir entre EDF et ses clients, de manière impartiale et en équité. À savoir que le Médiateur est disponible à la fois pour les clients particuliers et professionnels.

Il est possible de saisir le Médiateur EDF gratuitement en ligne sur le site internet, ou par courrier à l'adresse :

MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ENERGIE
LIBRE RÉPONSE N°59252
75443 PARIS CEDEX

Étape 4 : saisir le Médiateur National de l'énergie

Le dernier recours, après avoir épuisé toutes les solutions proposées en interne, est de saisir le Médiateur national de l'énergie. Cette solution s'offre à tous les consommateurs dont la réclamation EDF n'a pas pu être résolue dans un délai de deux mois, et pour laquelle aucun échange avec les différents services EDF n'a été satisfaisant.

Le Médiateur national de l'énergie est chargé de régler les litiges entre les consommateurs et tous les vendeurs d'énergie sur le marché. Il peut être saisi en ligne sur la plateforme SOLLEN ou il est aussi possible de déclarer un litige par courrier à l'adresse :

MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ENERGIE
LIBRE RÉPONSE N°59252
75443 PARIS CEDEX

Dans quels cas faire une réclamation EDF ?

1. Contester le montant d'une facture EDF
2. Réclamer un remboursement EDF
3. Signaler une erreur sur le contrat d'électricité / gaz EDF
4. Remonter une mauvaise expérience avec le service client EDF
5. Signaler un démarchage abusif par EDF

Contester le montant d'une facture EDF

Une facture trop élevée ou erronée est l'un des motifs de réclamation EDF les plus fréquents. À savoir que plusieurs raisons peuvent expliquer un montant plus élevé que d'habitude :

• Une facture de régularisation EDF élevée : pour les clients ayant opté pour la mensualisation des factures, ils paient la même mensualité pendant 11 mois, et reçoivent une régularisation au 12ᵉ mois. Le problème se pose lorsque l'estimation EDF est erronée et que la consommation réelle s'avère beaucoup plus élevée, car les clients doivent alors régler la différence. Cela crée souvent des différends entre les consommateurs et les fournisseurs. Cette situation peut être évitée avec le compteur Linky, qui vous permet de suivre vos consommations fréquemment, et d'ajuster vos mensualités si besoin ;
• Des frais supplémentaires apparaissent sur la facture : certains frais peuvent être prélevés sur la facture EDF, comme des interventions techniques réalisées par Enedis et GRDF, des services payants, des frais d'accès à l'énergie, etc. Vous pouvez évidemment demander des renseignements auprès du service de réclamation EDF si ces frais vous semblent injustifiés ;
• Une facture anormalement élevée : une facture trop élevée, sans que vous n'ayez changé vos habitudes de consommation, peut aussi provenir d'un dysfonctionnement du compteur. Il faut alors contacter le service client EDF rapidement, afin que celui-ci en informe les distributeurs Enedis ou GRDF pour la vérification et éventuellement le remplacement du dispositif ;
• Un prix du kWh EDF plus élevé : les tarifs réglementés EDF évoluent au moins deux fois par an. Depuis 2021, le prix de l'électricité est à la hausse. Cela impacte directement vos factures. Le meilleur moyen d'éviter les hausses de prix est de comparer les fournisseurs et tenter de trouver des offres moins chères. Pour cela, il est conseillé d'appeler un conseiller d'énergie Selectra au 09 87 67 38 23 ou demander un Rappel gratuit.

Réclamer un remboursement EDF

En cas de facture de régularisation au solde créditeur, vous êtes remboursé du trop perçu par EDF. Il convient de rappeler que les délais de remboursement sont généralement de 15 jours pour les clients mensualisés, peu importe le montant du trop-perçu.

Pour les clients non-mensualisés, tous les montants de 15 € ou plus sont remboursés sous 15 jours, tandis que les montants inférieurs sont directement déduits de la prochaine facture EDF.

Dans tous les cas, si le délai de remboursement est dépassé, il est conseillé de déposer une réclamation EDF via l'un des moyens de contact mentionnés ci-dessus.

Signaler une erreur sur le contrat d'électricité / gaz EDF

Votre contrat d'électricité / gaz peut comporter des erreurs. Pour toute erreur concernant vos coordonnées personnelles ou de paiement, vous pouvez effectuer les modifications facilement dans votre espace client EDF ou depuis l'application EDF et MOI. Pour toute autre erreur, il faut contacter le service client.

Par exemple, dans le cas d'un prix de l'abonnement trop élevé par rapport à vos besoins, vous pourrez avoir besoin de changer de puissance compteur EDF. Pour cela, il faut en faire la demande à EDF, qui transmettra la requête à Enedis.

Remonter une mauvaise expérience avec le service client EDF

Un autre motif de réclamation EDF assez fréquent est la mauvaise qualité du service client. Vous pouvez déposer une réclamation si :

• Le service offert par le conseiller EDF n'était pas satisfaisant ou était de mauvaise qualité ;
• La réponse apportée à votre réclamation initiale n'était pas satisfaisante ;
• L'engagement pris par le conseiller EDF lors du dernier échange n'a pas été respecté, etc.

Signaler un démarchage abusif par EDF

EDF ayant une notoriété importante en France, des prestataires commerciaux se passent parfois pour des conseillers ou techniciens du groupe afin de vendre des contrats d'énergie ou des prestations de travaux de rénovation. En cas de démarchage abusif ou de pratiques malhonnêtes de ce type, il est conseillé de contacter le service client EDF par téléphone ou via le formulaire de réclamation pour le signaler.

En cas de mails frauduleux, en revanche, vous pouvez transférer les mails et signaler l'émetteur, en envoyant un mail à l'adresse [email protected].

Modèle de lettre de réclamation EDF

Même s'il est possible de déposer sa réclamation par téléphone ou par mail, plusieurs personnes préfèrent encore le courrier, qui permet d'envoyer des documents de preuve et surtout de recevoir un accusé de réception. Il est tout à fait possible d'envoyer une lettre de réclamation EDF, en s'assurant toutefois d'y inclure toutes les informations essentielles, notamment :

• Votre numéro de référence client ;
• Vos coordonnées ;
• Votre numéro de compteur (numéro de PDL ou numéro de PCE à retrouver sur les factures EDF) ;
• Le motif de la réclamation ;
• Toutes les pièces justificatives.

Ci-dessous un modèle de lettre de réclamation EDF, à adapter selon votre situation, pour vous aider :

Comment faire une réclamation EDF sur une coupure d'énergie ?

Lorsque la coupure de courant ou de gaz provient du réseau (comme une maintenance ou un incident), ce sont les gestionnaires de réseau Enedis (pour l'électricité) et GRDF (pour le gaz) qu'il faut contacter afin d'avoir plus d'informations. En revanche, vous pouvez déposer une réclamation EDF dans les cas suivants :

• La coupure d'électricité a causé des dommages matériels dans votre maison : il faut alors déposer une réclamation auprès d'EDF dans un délai de 20 jours à compter de la date de la découverte des dommages. La déclaration doit s'accompagner de différentes pièces justificatives comme les devis de réparations, etc. EDF transmettra ensuite la requête à Enedis ;
• L'électricité ou le gaz a été coupé suite à un impayé : un fournisseur peut demander la réduction ou la coupure d'énergie si le consommateur ne paie pas sa facture malgré les courriers de relance et d'avertissement. Dans ces cas-là, il faut appeler EDF pour régulariser sa situation et demander le rétablissement ;
• Vous subissez fréquemment des coupures de courant : cela peut être l'effet d'une puissance de compteur inadaptée. En contactant le service client EDF, vous pouvez demander un calcul de la puissance idéale pour votre logement, ainsi que le paramétrage de votre compteur.