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Les étapes d'une réclamation EDF
La procédure de réclamation EDF suit un parcours progressif : chaque étape ne peut être engagée qu'après avoir tenté de résoudre le litige au niveau précédent.
Étape 1 : contacter le service client EDF
La première démarche consiste à contacter le service client EDF pour exposer le problème et tenter de trouver une solution amiable. Pensez à demander un rapport écrit des échanges (par e-mail ou courrier) : en cas d'escalade, une trace écrite facilite considérablement la suite de la procédure.
- Par téléphone : numéro EDF 34 04 (lun-sam 8h-20h) ;
- En ligne : via l'espace client EDF ou l'application EDF et Moi, rubrique "Aide et Contact" ;
- Par courrier : EDF Service Clients, TSA 20012, 62978 ARRAS CEDEX 9.
Étape 2 : saisir le service consommateurs EDF
Si la réponse du service client ne vous satisfait pas, vous pouvez escalader votre réclamation au service consommateurs EDF, par courrier à :
EDF SERVICE CONSOMMATEURS
TSA 31942
62978 ARRAS CEDEX 9
Le service consommateurs dispose d'un délai de 30 jours pour vous répondre.
Étape 3 : saisir un médiateur
Si le désaccord persiste après la réponse du service consommateurs (ou en l'absence de réponse sous 2 mois), vous pouvez saisir gratuitement l'un des deux médiateurs suivants (au choix, pas les deux) :
Médiateur du groupe EDF
Médiateur interne au groupe, indépendant de la direction commerciale. Il propose une solution amiable et impartiale.
Saisine en ligne ou par courrier :
Médiateur du groupe EDF
TSA 50026
75804 PARIS CEDEX 08
Médiateur national de l'énergie
Autorité publique indépendante. Sa recommandation n'est pas contraignante mais est suivie dans plus de 90 % des cas.
Saisine en ligne (plateforme SOLLEN) ou par courrier :
Médiateur national de l'énergie
Libre réponse n°59252
75443 PARIS CEDEX 09
Info : 0 800 11 22 12 (gratuit)
EDF fait partie des fournisseurs d'énergie ayant un taux de litiges parmi les plus bas en France, avec 17 saisines pour 100 000 contrats selon les données du Médiateur national de l'énergie (moyenne nationale : 25 pour 100 000).
Dans quels cas faire une réclamation EDF ?
Contester le montant d'une facture EDF
Une facture EDF trop élevée est l'un des motifs de réclamation les plus fréquents. Plusieurs raisons peuvent expliquer un montant paraissant anormal, mais les erreurs sont rarissimes avec l'envoi automatique des consommations par le Linky :
- Une facture de régularisation élevée suite à une sous-estimation des mensualités ;
- Des frais d'intervention technique d'Enedis ou GRDF non anticipés ;
- Une hausse des tarifs réglementés non anticipée ;
- Un dysfonctionnement du compteur entraînant une consommation anormale ;
- Un dysfonctionnement du Linky (rarissime).
Le délai légal pour contester une facture est de 5 ans pour le consommateur. Le fournisseur ne peut réclamer le paiement d'une facture impayée que pendant 2 ans. Il est donc essentiel de bien conserver ses factures.
Réclamer un remboursement EDF
En cas de trop-perçu (facture de régularisation positive), EDF rembourse le client sous 15 jours si le montant dépasse 25 euros. En dessous de 25 euros, le trop-perçu est déduit de la prochaine facture.
Signaler un démarchage abusif
Si un commercial se présente abusivement comme un représentant d'EDF, signalez-le au service client. Le démarchage à domicile reste soumis à un droit de rétractation de 14 jours.
Modèle de lettre de réclamation EDF
Voici un modèle de courrier à envoyer en recommandé avec accusé de réception. Adaptez les éléments entre crochets à votre situation.