Problème avec Engie : faire une plainte ou signaler des bugs
Pour tout problème technique et toute plainte Engie, il faut généralement commencer par contacter le service client. En cas de problème technique avec votre chaudière, il faut contacter Engie Home Services au 09 77 42 12 31. En cas de panne électrique, c'est plutôt le numéro de dépannage Enedis qu'il faut appeler, au 09 72 67 50 XX (XX est le numéro de votre département).
💡 Qui contacter pour un problème avec Engie ?
- Problème sur mon compteur électrique Engie : appeler le numéro de dépannage Enedis au 09 72 67 50 XX - joignable 24/7 ;
- Problème sur mon compteur de gaz Engie : appeler le numéro d'urgence GRDF au 0800 47 33 33 - joignable 247 ;
- Problème sur un contrat, une facture ou les tarifs Engie : appeler le numéro du service client Engie au 09 69 32 19 53 - du lundi au samedi de 8h à 20h ;
- Problème avec ma chaudière : contacter Engie Home Services au 09 77 42 12 31 - du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.
Problème avec le compteur Engie : assistance dépannage
Urgence et dépannage électricité
Pour toute panne sur le compteur ou toute coupure d'électricité, le bon interlocuteur est Enedis et non Engie. Si la panne est générale et semble être causée par un incident (poteaux endommagés ou fils à terre par exemple), appelez immédiatement le numéro de dépannage Enedis au 09 72 67 50 XX - joignable 24/7.
La coupure d'électricité peut aussi être due à une maintenance sur le réseau. Dans ce cas, inutile de contacter Engie ou Enedis. Le courant sera rétabli à la fin des travaux. Pour vérifier si des travaux sont en cours dans votre quartier, vous pouvez consulter le site InfoCoupure Enedis.
Urgence et dépannage gaz
En cas de panne de gaz ou de fuite de gaz, il ne faut pas appeler Engie mais le gestionnaire GRDF. Signalez le problème à GRDF en appelant le numéro d'urgence 0800 47 33 33 - joignable 247.
Pour une coupure d'électricité ou de gaz, vous ne devez contacter le service client Engie que si la panne est due à :
- Des factures impayées : si, malgré les nombreuses relances d'Engie, vous ne régularisez pas votre situation, vous vous risquez à une coupure de gaz ;
- Un oubli de souscription : si vous veniez d'emménager, vous auriez dû au préalable souscrire un contrat de gaz Engie (ou auprès de n'importe quel autre fournisseur alternatif). En effet, au départ des anciens occupants, GRDF aura procédé à la fermeture de compteur, et seule la souscription d'un nouveau contrat signale la présence de nouveaux locataires dans le logement. Pour souscrire Engie rapidement, appelez le service Selectra (partenaire Engie) au : 09 74 59 45 23 (non-surtaxé).
Problème sur le contrat : les démarches de plainte Engie
Si votre plainte envers Engie concerne votre contrat d'énergie ou vos factures, votre premier contact est le service client Engie. Celui-ci est joignable par téléphone au 09 69 32 19 53 - du lundi au samedi de 8h à 20h. Les problèmes les plus souvent signalés dans les avis Engie concernent par exemple :
- Une contestation de factures ;
- Des bugs sur l'espace client Engie ;
- Une résiliation non prise en compte ;
- Un problème de prélèvement ;
- Des retards de remboursement, etc.
En l'absence de solutions de la part du service client, vous avez d'autres recours. Ci-dessous les procédures de plaintes Engie.
Pour rappel, vous pouvez résilier votre contrat Engie à tout moment et gratuitement si vous êtes insatisfait de ses tarifs et services.
Étape 1 : Contacter le service client Engie
La première étape d'une plainte Engie est de contacter le service client. Vous pouvez signaler votre plainte par téléphone, ou, de préférence, effectuer une réclamation écrite à l'adresse :
Service Clients ENGIE
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09
Le temps de réponse du service client Engie par courrier est estimé à entre 8 et 10 jours.
Exemples de lettre de réclamation Engie
Plainte Engie pour contester une facture
[Nom et Prénom]
[Numéro de client]
[Coordonnées]
À l'attention du service client Engie :
Je vous écris concernant ma facture d'électricité, reçue le [date de réception de la facture] et portant le numéro [numéro de facture], d'un montant de [insérer le montant en €].
Je constate que ce montant est beaucoup plus élevé que mes factures habituelles, et pourtant, mes habitudes de consommation n'ont pas changé durant la période de facturation concernée. Je voudrais demander à ce que l'on procède à une vérification de mes relevés de compteur et de ma facture pour rectifier cette situation.
En espérant que nous pourrons résoudre le problème assez rapidement, je vous prie de bien vouloir suspendre le prélèvement lié à cette facture jusqu'à la résolution du litige. Évidemment, je reste à votre disposition pour apporter toute information supplémentaire.
Je vous remercie de votre considération.
Cordialement,
[signature]
Plainte Engie pour demander un remboursement
[Nom et Prénom]
[Numéro de client]
[Coordonnées]
À l'attention du service client Engie :
Je vous écris suite à la réception de ma facture de régularisation datant du [date de la facture]. La facture indique un solde créditeur d'un montant de [montant de la facture] pour la période du [date de début de facturation] au [date de fin].
Le délai de remboursement de 15 jours étant dépassé, je voudrais vous demander de bien vouloir effectuer le remboursement de ce trop-perçu dans les plus brefs délais.
Je vous demande également de bien vouloir m'envoyer une confirmation par le moyen de votre choix, lorsque le remboursement sera effectué. Je reste évidemment à votre disposition pour toute question ou information complémentaire.
Je vous remercie de votre considération.
Cordialement,
[signature]
Étape 2 : Renouveler la réclamation au service consommateurs Engie
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée par le service client Engie, vous pouvez renouveler votre plainte au service consommateurs. Le service consommateurs Engie est composé de conseillers spécialisés dans la résolution de dossiers. Vous pouvez envoyer votre courrier de réclamation à l'adresse :
ENGIE Service Consommateurs
TSA 97496
27 091 EVREUX CEDEX 9
Exemple de lettre pour renouveler une réclamation Engie
Renouvellement d'une réclamation Engie
[Nom et Prénom]
[Numéro de client]
[Coordonnées]
À l'attention du service consommateurs Engie :
À la suite de votre courrier en date du [date de réception du courrier] en réponse à ma réclamation sur [sujet de réclamation], je vous écris pour renouveler ma plainte, car je ne suis pas satisfait(e) de la réponse apportée.
En effet, je maintiens que [décrire le problème ou le motif de réclamation]. Face à ce problème, je voudrais que mon dossier soit ré-examiné.
J'espère que nous pourrons résoudre ce litige. En attendant, je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.
Je vous remercie pour votre considération.
Cordialement,
[signature]
Étape 3 : Contacter le Médiateur pour le groupe Engie
Après avoir eu recours au service client puis au service consommateurs Engie, si les différends persistent, vous pouvez saisir le médiateur pour le groupe Engie. Il s'agit d'un acteur indépendant, dont les pratiques de résolution de litiges se conforment à des principes de fond imposés par la réglementation (impartialité, neutralité, gratuité, liberté des parties etc.).
Le Médiateur pour le groupe Engie peut être saisi en ligne directement sur le site ou par courrier à l'adresse :
ENGIE Courrier du Médiateur
TSA 27601
59973 TOURCOING CEDEX
Selon le dernier rapport annuel du Médiateur pour le groupe Engie, 441 médiations de consommation en été traitées en 2022 - un nombre en baisse de -10 % par rapport à l'année précédente. Le nombre de saisines de particuliers reçues par le Médiateur est également en baisse de -30 %, soit 1 772 saisines reçues en 2022, contre 2 527 en 2021.
Étape 4 : Saisir le Médiateur national de l'énergie
En dernier recours, lorsque toutes les solutions en interne ont été épuisées, mais qu'aucune solution n'a été trouvée, vous pouvez saisir le médiateur national de l'énergie, qui est une autorité publique indépendante.
Le Médiateur national de l'énergie peut être saisi seulement deux mois après réception de la première réclamation par Engie. Vous pouvez saisir le Médiateur en ligne sur le site, ou par courrier à l'adresse :
Médiateur National de l’Energie
Libre réponse n°59252
75443 Paris CEDEX 9
Selon le dernier rapport annuel du Médiateur national de l'énergie, Engie fait partie des fournisseurs ayant enregistré les taux de litiges les plus bas, avec un taux de 63 litiges pour 100 000 contrats (la moyenne étant de 75). Il est derrière ilek (50 litiges / 100 000 contrats) et EDF (42 litiges / 100 000 contrats).
Problèmes techniques sur l'espace client Engie
Pour signaler des bugs ou problèmes techniques concernant les outils Engie, vous pouvez faire une réclamation auprès du service client dédié :
- Si vous ne pouvez pas accéder à votre espace client Engie : appelez un conseiller Engie au 09 77 42 24 64, du lundi au vendredi de 9h à 20h, et le samedi de 9h à 12h ;
- Si vous avez besoin d'une assistance sur l'utilisation de votre espace client Engie : appelez le 09 69 39 01 70, du lundi au vendredi de 9h à 20h, et le samedi de 9h à 12h.
Bug espace client Engie : essayez les manipulations suivantes
J'ai oublié mon mot de passe
En cas de mot de passe oublié, il vous suffit de cliquer sur l'option "J'ai oublié mon mot de passe" sur la page de connexion. Vous devez ensuite renseigner votre adresse mail, afin de recevoir un lien de réinitialisation du mot de passe.
J'ai oublié mon identifiant
Vous pouvez récupérer votre identifiant ou votre email de connexion en faisant la demande à Engie. Sur la page de connexion, cliquez que sur "Besoin d'aide", puis "Je souhaite retrouver/modifier mon email de connexion". Pour faire cette démarche, vous devez vous munir de votre référence client, qui se trouve sur votre contrat ou vos factures Engie.
Vous devez également renseigner votre code postal, ainsi que votre nom et prénom.
Mon compte est verrouillé
Si votre compte client Engie est verrouillé, il peut s'agir d'une mesure de précaution adoptée par le fournisseur. En effet, votre compte se verrouille après plusieurs tentatives de connexion échouées.
Il vous suffit d'attendre 1 heure avant de réessayer.
Il y a d'autres contacts Engie spécifiques en fonction du bug que vous rencontrez ou en fonction de votre profil :
- Si vous avez un problème concernant Mon programme pour Agir (le programme qui récompense les clients d'Engie qui réalisent des économies d'énergie) : envoyez un mail au service dédié à l'adresse [email protected] ;
- Si vous n'avez pas accès à votre espace client Engie pro : appelez le service client dédié aux clients professionnels au 09 69 37 01 08, du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30.
Problèmes techniques avec Engie Home Services
Dysfonctionnement de la chaudière : que faire ?
Un problème sur votre chaudière peut être signalé à un technicien Engie Home Services. Celui-ci pourra établir un diagnostic et vous apporter la solution correspondante au problème. Les conseillers Engie Home Services sont joignables par téléphone au 09 77 42 12 31 - du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.
Si vous êtes sûr que votre chaudière est en panne, vous pouvez directement appeler le numéro de dépannage Engie Home Services, qui est disponible au 09 77 40 58 99 - du lundi au vendredi de 7h30 à 19h30 et le samedi de 8h à 12h.
Problème chaudière Engie : essayez les manipulations suivantes
Il y a un bruit d'eau dans le circuit
Un bruit d'eau dans le circuit peut être lié à une pression insuffisante. Ainsi, consultez le manomètre. La pression doit être comprise entre 1 et 2 bars. Si ce n'est pas le cas, vous devez faire l'appoint d'eau.
La chaudière ne fonctionne pas du tout
Si la chaudière ne fonctionne pas, vérifiez d'abord que :
- La chaudière est bien alimentée électriquement. Il faut également vérifier le disjoncteur et les fusibles ;
- La cuve est suffisamment alimentée en combustibles ;
- L'alimentation en eau est suffisante. Si ce n'est pas le cas, faites l'appoint d'eau.
Si aucune de ces manipulations ne fonctionne, vous pouvez demander un dépannage à Engie Home Services.
J'ai un problème de chauffage
Si vous avez un problème de chauffage, vérifiez en premier lieu l'interrupteur été/hiver. Celui-ci se trouve à l'avant de votre chaudière. Il se peut qu'il soit mal commuté.
Réclamation auprès d'Engie Home Services
Si vous avez souscrit un contrat d'entretien avec Engie Home Services, mais que vous souhaitez faire une plainte concernant ce contrat, voici les trois étapes de la réclamation :
1er recours : contacter une agence Engie Home services
La première étape pour faire une plainte envers Engie Home Services est de contacter votre agence. Vous pouvez le faire via votre espace client, ou par téléphone du lundi au vendredi entre 7h30 et 19h30 et le samedi de 8h à 12h. Les coordonnées de votre agence Engie Home Services se trouvent dans votre espace client, ou sur le site du fournisseur.
2ème recours : renouveler la plainte au Service Consommateurs
Le deuxième recours, si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée par votre agence, est le Service consommateurs Engie Home Services. Vous pouvez envoyer votre courrier de réclamation à l'adresse :
ENGIE Home Services Service consommateurs
CS 90125
27091 – EVREUX Cedex
3 ème recours : saisir le Médiateur pour le Groupe Engie
Enfin, si le problème n'est pas résolu au niveau du service consommateurs, vous pouvez saisir le Médiateur pour le Groupe Engie, en vous munissant de :
- Votre dernière facture ;
- Le courrier que vous avez adressé au service consommateurs ;
- La réponse du service consommateurs.
Vous pouvez saisir le Médiateur en ligne ou par courrier à :
ENGIE Courrier du Médiateur
TSA 27601
59973 TOURCOING CEDEX
Problèmes avec le service Depan'Express Engie
Depan'Express est le service de dépannage d'Engie sur les installations de plomberie, les éléments de serrurerie ainsi que les installations intérieures d'électricité et de gaz. Si vous avez un contrat Depan'Express et souhaitez faire part d'une insatisfaction, vous pouvez soumettre votre plainte Engie :
- Par e-mail à [email protected] ;
- Par courrier à : Service Clients Dépannage ENGIE - BP 80176 - 33 706 Mérignac.
Si vous souhaitez en revanche déclarer un sinistre, ce n'est pas Engie qu'il faut contacter, mais son partenaire AXA Assistance, disponible 24/7 au numéro présent sur votre contrat Depan'Express.
Problèmes avec l'assurance Facture Engie
Engie propose son assurance Facture pour vous aider à payer vos factures en cas de coups durs (arrêt de travail par exemple). Si vous avez souscrit ce service et que vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez déposer votre plainte au service Engie dédié. Pour cela, envoyez votre courrier de réclamation à :
AON France
28 Allée de Bellevue
16 918 Angoulême cedex
