Facture ENI : paiement, régularisation, problème

Tous les abonnés sur fournisseur ENI reçoivent annuellement ou bimensuellement une facture ENI. Cette facture recense les nombre de kWh consommés sur la période, le prix du kWh HT, le prix de l'abonnement HT, les diverses taxes liées à l'énergie, les informations du consommateur et du fournisseur, etc. Comprendre la facture ENI, la payer, ou comment la contester.

💳 Modalités de paiement de la facture ENI

1️⃣ Payer sa facture par prélèvement automatique

Le prélèvement automatique est un mode de paiement permettant que les factures soient directement prélevées sur le compte du client, sans aucune intervention manuelle. Il s'agit du mode de paiement par défaut des fournisseurs d'énergie, dont ENI, car cela leur assure que le paiement de la facture soit reçu mensuellement et à date fixe.

Pour payer sa facture ENI avec le prélèvement automatique, il faut que le client transmette son Relevé d'Identité Bancaire (RIB) lors de la souscription du contrat. Il devra en parallèle remettre à sa banque une autorisation de prélèvement, pour le compte d'ENI. 

Beaucoup de clients optent pour ce mode de paiement puisqu'il leur évite de devoir entamer des démarches de paiement tous les mois.

2️⃣ Payer sa facture en espèces

Le paiement de la facture ENI en espèces se fait par mandat-cash au bureau de poste. Pour utiliser le paiement par mandat-cash, il suffit de se munir de la facture à régler puis de se présenter au bureau de poste avec le montant exact à déposer sur le mandat-cash. C'est ensuite l'interlocuteur de la banque postale qui s'occupe de faire l'opération.

3️⃣ Payer sa factures par chèque (en consommation au réel seulement)

Si ENI ne permet pas de régler ses factures par Titre Interbancaire de Paiement, il permet toutefois de payer par chèque postal. Pour ça, il suffit d'envoyer son chèque avec le montant exact de la facture, libellé à l'attention de ENI à l'adresse suivante : 

4️⃣ Payer sa facture ENI par carte bancaire

Le paiement de la facture ENI par carte bancaire se fait sur le compte client en ligne. Le client peut régler sa facture en ligne avec un ordinateur fixe, une tablette ou un téléphone mobile. Pour payer la facture par carte bancaire, il suffit de se rendre dans la rubrique "Mes factures" puis "Payer ma facture". Attention, il convient d'avoir préalablement créé son espace client en ligne ENI, si ce n'est pas le cas, il faut en créer un.

5️⃣ Payer sa facture ENI avec le chèque énergie

Le chèque énergie est une aide financière gouvernementale au paiement des factures d'énergie (électricité, gaz naturel, bois, propane, butane, etc.). Le chèque énergie est attribué automatiquement aux ménages sous certaines conditions de revenus qui sont recalculées annuellement. Il vient en remplacement des Tarifs sociaux de première nécessité qui ont disparu en 2018.

L'utilisation du chèque énergie peut se faire en ligne depuis la page officielle, ou bien avec l'envoi postal du chèque au fournisseur. Pour cette dernière méthode, il convient d'envoyer le chèque énergie ainsi qu'une copie de facture d'énergie au service encaissement du fournisseur. Attention, si vous souhaitez faire valoir votre chèque énergie par voie postale, il ne faut surtout pas dévoiler la case grisée qui se trouve dessus.

Si vous souhaitez procéder à un envoi courrier, il faut adresser le pli à l'adresse suivante :

▶️ Délai de paiement pour la facture ENI

Selon les condition générales de vente accessibles sur le site officiel du fournisseur ENI, le délai de règlement de la facture ENI court jusqu'au 15^ème jour après la date d'émission de la facture. En cas de retard de paiement de la facture, ENI se réserve de droit d'appliquer des pénalités de retard, correspondant à un certain pourcentage du montant de la facture en question.

⚡ Comment ENI facture ses clients ?

Chez ENI comme chez beaucoup de fournisseurs, le consommateur a le choix entre payer ses facture au réel - montant calculé sur la base des consommations de la dernière période écoulée - ou en mensualisation - avec une estimation et un lissage des paiements sur 11 mois. Dans les deux cas, le client ne paye que ce qu'il consomme, les sommes étant toujours ajustées suite au passage d'un agent des gestionnaires de réseaux ENEDIS (ex-ERDF) ou GRDF.

📅 Facturation sur la base d'un prévisionnel

La mensualisation consiste à payer tous les mois une facture du même montant. Cette facture est estimée lors de la mise en place du contrat d'électricité ou de gaz, selon les consommations de l'année précédente ou les habitudes de consommation du particulier. L'avantage du paiement en mensualisation est que le client paye systématiquement le même montant et que les aléas climatiques, par exemple, n'influent par sur le prix à payer : les factures sont identiques en été comme en hiver. Cela permet in fine une meilleure maîtrise du budget global des foyers. 

En mensualisation, le client s'acquitte de 11 mensualités lissées sur l'année. Quelques semaines avant la 11ème mensualité, un agent ENEDIS (pour l'électricité) ou GRDF (pour le gaz), intervient pour relever les appareils de comptage. Cette relève est envoyée à ENI, elle lui permettra d'éditer la facture de régularisation.

La facture de régularisation mentionne le reste à payer, si le client a consommé plus de kWh qu'initialement estimés, ou le trop perçu, s'il en a consommé moins que prévu. Le reste à payer sera alors directement prélevé sur le compte du client. En revanche, si le fournisseur doit vous rembourser de l'argent, alors il le fera sous 15 jours et par virement.

L'estimation et les mensualités sont recalculées chaque année selon les consommations de l'année précédente.

📊 Facturation en consommation réelle

En consommation au réel avec ENI, le client alterne les factures estimées et les factures en consommation au réel sur relève de compteur. 

La facturation au réel permet de payer ses consommations au fur et à mesure selon les auto-relevés envoyés une fois tous les deux mois au fournisseur. Le consommateur fait les auto-relèves lui-même puis les transmet ensuite via son espace client en ligne, ou bien par téléphone à ENI.

L'avantage de la facturation au réel est que le client paye au fur et à mesure ses consommations. Ainsi, il est peu probable de se retrouver en fin d'année avec une importante facture de régularisation.

Toutefois, il faut s'attendre à ce que les factures en hiver soient plus importantes qu'en été au vue des baisses des températures et de l'utilisation des appareils électriques. 

🧐 Où consulter sa facture ENI ?

💻 Depuis l'espace en ligne ENI

La facture ENI est consultable depuis l'espace client en ligne ENI. Depuis cette plateforme, le consommateur a la possibilité de télécharger ses factures et ainsi de les conserver dans ses dossiers personnels. Les factures sont archivées pour une durée de 4 ans dans l'espace client. Pour les trouver, il suffit de se rendre sur l'onglet "Mes paiements" puis "Factures".

📱 Depuis l'application mobile ENI

L'application "Club ENI" ne permet pour le moment pas de visualiser ou payer ses factures en ligne. Cette application mobile est aujourd'hui principalement dédiée au suivi en ligne de la consommation d'électricité ou de gaz. Club ENI apporte également des conseils réguliers sur comment consommer mieux pour faire baisse sa facture d'énergie.

🏡 J'ai besoin d'un justificatif de domicile

Certaines démarches administratives demandent de présenter un justificatif de domicile. Cela permet à l'administration en question de s'assurer que vous habitez bien à l'adresse indiquée. La facture d'électricité ou de gaz ENI, fait foi de justificatif de domicile et vous permettra de mener à bien vos démarches. Toutefois, il faut s'assurer que votre nom apparaisse bien dans l'encadré client. Si ce n'est pas le cas, il faut que la personne titulaire du contrat vous fournisse une attestation d'hébergement dûment signé (Attention, il arrive que les administratifs demandent également la copie ou l'originale de la pièce d'identité de l'hébergeur).

💢 Je rencontre des problèmes avec la facture ENI

1️⃣ ENI facture de régularisation

Comme expliqué précédemment, ENI offre deux modalités de paiement à ses clients. La facturation annuelle, qui comprend 11 mensualités dont une 12ème de régularisation, ou la facturation au réel dont les bimensualités sont calculées par rapport aux index de compteur relevés.

Dans le premier cas, à la fin des 11 mensualités le client reçoit une facture de régularisation. Comme les mensualités étaient établies sur la base d'un prévisionnel, la facture de régularisation permet de combler le paiement des kWh payés en trop ou non payés par le client. Elle est calculée suite au passage d'une technicien mandaté par les gestionnaires de réseaux : Enedis (ex-ERDF) pour l'électricité, et GRDF pour le gaz naturel. Cette facture ne comprend aucun frais mais seulement la différence constatée sur les kWh.

Le client et le fournisseur disposent d'un délai de 15 jours pour régulariser l'autre partie. À savoir que si le trop-perçu par le fournisseur est inférieur à 25€, alors la somme sera déduite de la prochaine facture d'énergie.

Toutefois, selon le médiateur de l'énergie, le fournisseur ENI aurait eu des pratiques peu scrupuleuses en régularisant des factures de plus de 14 mois, pratique strictement illégale selon la loi du 17 août 2015, de transition énergétique pour la croissance verte.

Si vous avez un doute quand au montant mentionné sur la facture de régularisation, il convient de vérifier les éléments suivants :

• Les index de consommation renseignés : à noter qu'une légère différence sur les index peut constituer la consommation entre la visite du technicien et l'édition de la facture, ce n'est donc pas une erreur avérée ;
• L'offre a tarif fixe a évolué et vous êtes repassé au tarif réglementé ;
• La date des consommations régularisées : ne doit pas excéder 14 mois.

Si les informations vérifiées ne semblent pas coïncider avec les éléments cités, alors il est possible de contacter le service client ENI au 3294 (de 9h et 19h durant les cinq premiers jours ouvrables de la semaine et de 9h et 13h le samedi), ou par e-mail à [email protected]. Eni s'engage à répondre aux mails reçus par ses clients sous 48h ouvrées.

2️⃣ ENI facture abusive

Sur internet beaucoup de commentaires visant ENI font mention de factures abusives. Sont remis en cause le montant des factures ENI et les factures de régularisation qui sont souvent jugées trop élevées par rapport à l'estimation initiale du fournisseur. Ci-dessous quelques exemple d'avis laissés sur le site de notation Trustpilot.com.

Incompétent !!!! Réclame des paiements déjà effectués ! Impossible d'avoir une discussion et de trouver un paiement déjà effectué discussion à un mur !!!!! ! Service client zéro à éviter absolument. - Lolita le 12 octobre 2020. Je suis passée chez eni depuis peu suite à un démarchage. Quelle erreur j'ai pas faite !!!! Au bout de quelques temps une facture d'impayé, j'appelle on me dit que oui je suis bien passée au prélèvement mensuel mais c'était pas valable pour cette facture blablabla... Ensuite je paye donc ma facture par leur site internet (qui d'ailleurs fonctionne une fois sur 4), et quelques Jrs après je regarde mon compte et oh surprise... Ils m'ont retiré 3 fois ma facture !!!!! Ça fait mtn plus de 3 semaines que j'attends un remboursement de 87euros, plus 2 appels et un mail pour les bouger. Franchement pitoyable. - Emilie, le 6 octobre 2020.

Selon le rapport du médiateur de l'énergie, les problèmes de facturation ENI représenteraient 40% des litiges avec ce fournisseur. Ce pourcentage est en moyenne 4 à 6 fois plus élevé que pour les autres fournisseurs d'énergie, ce qui explique le mécontentement des internautes sur la toile.

Dans beaucoup de litiges recensés, le rythme de facturation convenu avec le client lors de la souscription du contrat ENI, et les anomalies d'affichage sur les factures (facture sans index de relevé, calcul erroné des consommation), rendent totalement opaque la compréhension de la facture par le client.

Ajouté à cela le fait qu'ENI aurait la fâcheuse habitude d'annuler ou corriger plusieurs fois la même facture, les clients ne s'en sortent pas.

Ci-dessous des cas concrets constatés par le médiateur de l'énergie.

La facture de résiliation de Monsieur T. pour la fourniture de gaz ne comporte aucun montant à régler ! Pourtant, le fournisseur ENI invoque une dette de 529 euros TTC. Le médiateur national de l’énergie constate, après analyse des données de consommations, que ce montant est cohérent. Il recommande au fournisseur ENI, pour assurer un minimum de transparence envers son client, de lui adresser une facture correctement renseignée, respectant l’arrêté du 18 avril 2012.

Madame B. n’a pas reçu de facture de gaz entre les mois d’avril 2014 et février 2019, à la suite d’une anomalie du système informatique du fournisseur ENI. Le 15 février 2019, elle reçoit 29 factures, pour un montant dépassant 6 000 euros ! Au regard de la date du dernier relevé de GRDF, et en application de la loi qui interdit le rattrapage de facturation au-delà de 14 mois (articles L.224-11 et L.218-2 du Code de la consommation), le médiateur national de l’énergie recommande l’annulation des consommations d’avril 2014 à octobre 2017, ainsi que de l’abonnement et la contribution tarifaire d’acheminement correspondants, soit au total plus de 4 000 euros. Il recommande que le solde restant à payer soit étalé sur douze mensualités.

Monsieur V. ne comprend plus sa facturation : il a reçu en quelques mois 14 factures, dont 7 annulant des précédentes factures ! L’une d’entre elles est totalement incompréhensible : elle n’affiche aucun index et présente un solde créditeur. Après vérifications par les services du médiateur national de l’énergie, l’ensemble de ces erreurs est finalement profitable au consommateur. Le fournisseur ENI a accepté, dans le cadre d’un accord amiable de médiation, de ne pas effectuer de nouvelle rectification et de ne plus ajouter à la confusion !

3️⃣ Les factures ENI imputées à tort

Encore une fois, selon l'étude du médiateur de l'énergie, ENI serait mauvais élève dans le suivi et dans la facturation de ses clients.

Effectivement, d'après cet organisme, 13% des litiges faisant l'objet d'une médiation pour ce fournisseur sont dus à des factures imputées à tort. On compte dans ces litiges les cas suivants :

• Une annulation ou une modification de la facture sans en faire part au client ;
• Factures non prélevées malgré la provision de fonds sur le compte du client ;
• Un chèque énergie oublié ou perdu et donc non débité de la facture.

Les réclamations concernent aussi des remboursements très tardifs de "trop-perçus", voire même des remboursements inexistants suite à une homonymie entre deux clients.

4️⃣ Les factures de résiliation émises avec retard

Lorsque le client résilie son contrat de fourniture d'énergie ENI, le fournisseur a l'obligation de lui envoyer une facture de résiliation dans le mois suivant la date de clôture du contrat. Dans le cas d'ENI, beaucoup de clients se plaignent de ne pas avoir reçu cette facture de résiliation, ce qui leur a causé plusieurs désagréments, comme :

• L'envoi de courriers de relance au fournisseur ;
• La continuité du paiement des consommations jusqu'à ce que le contrat soit officiellement résilié grâce à la facture de résiliation ;
• Le remboursement de ses paiements à tort très tardif.

✅ Alors, comment contester une facture ENI ?

⏩ Les différentes raisons de contester une facture ENI

Les raisons de contacter le fournisseur ENI pour signaler un litige peuvent être de diverses natures. Comme vu précédemment, une facture de résiliation reçue tardivement, une facture de régularisation pour une consommation datée de plus de 14 mois, une facture illisible ou présentant des informations manquantes peuvent être source de litige.

À savoir que les deux parties, client et fournisseur, doivent répondre à des obligations mentionnées dans le contrat de fourniture d'énergie. Si le fournisseur n'y répond pas, alors un recours auprès du médiateur de l'énergie est possible de la part du client.

⏩ La démarche à suivre pour contester sa facture

📢 Prendre contact avec le service client ENI

Si le client constate une anomalie liée à sa facture ou à la gestion de son contrat d'énergie, il doit dans un premier temps faire appel au service client ENI par différents moyens :

1. Appeler le service client par téléphone : 0970 820 320, du lundi au vendredi de 9h à 19h et le samedi de 9h à 13h (prix d'un appel local depuis un poste fixe)
2. Contacter le service client depuis l'espace en ligne : se rendre sur son espace en ligne puis aller dans la rubrique "Réclamations" ;
3. Remplir le formulaire de contact disponible sur la page web eni ;
4. Envoyer un courrier postal à l'adresse suivante :

💸 Payer la facture source du litige avec ENI

Dans tous les cas et peu importe le litige en cours, une réclamation auprès du service client ENI ne dispense pas le client de payer sa facture. Il est en effet important de la régler dans les 15 jours suivant la date d'émission de manière à éviter tout risque de suspension ou de coupure de la ligne d'électricité ou de gaz.

Le service client, le service consommateur, ou à plus grande échelle le médiateur de l'énergie, se chargera par la suite d'analyser le dossier de réclamation et d'établir si c'est le client ou le fournisseur qui est en tort.

🚨 Qui contacter si l'appel au service client n'aboutit pas ?

Si le recours au service client ENI n'aboutit pas, il convient de se tourner vers une autre entité pour la prise en charge du dossier. Explications.

📝 Contacter le service consommateurs ENI 

Si le service client n'a pas répondu dans un délai de 30 jours après la réclamation du client, ou si la réponse fournie est jugée insatisfaisante, alors le client peut se tourner vers le service consommateurs d'ENI.

Pour faire part de sa demande au service consommateurs ENI, il suffit de télécharger et de remplir la lettre type de réclamation ENI, puis de l'envoyer par courrier à l'adresse suivante :

🤝 Contacter le médiateur de l'énergie 

Enfin, dans le cas ou le service client et le service consommateurs propres à ENI n'ont pas permis d'arranger la situation, alors le client peut se tourner vers le médiateur de l'énergie. Il faut compter deux mois après l'émission du courrier au service consommateur ENI avant de pouvoir transmettre sa demande auprès du médiateur de l'énergie.

La saisine du médiateur de l'énergie est gratuite, et elle peut se faire par internet ou par courrier aux contacts suivants :

• par internet, sur la plate-forme SOLLEN, disponible sur le site energie-mediateur.fr
• par courrier, sans affranchir :

Lancer un recours en justice

À défaut d'avoir obtenu satisfaction auprès d'aucun des interlocuteurs précédents, le client peut tenter un recours en justice pour obtenir gain de cause. À savoir toutefois que cette solution est souvent très coûteuse et demande beaucoup de patience. Il faut compter généralement plusieurs mois avant la prise en charge de son dossier, de quoi démotiver bon nombre de clients. La requête auprès d'un tribunal de justice peut avoir lieu jusqu'à 5 ans après le litige en question.

📃 Les différents éléments qui composent la facture ENI

1️⃣ La consommation quotidienne du foyer

La facture ENI doit être transparente et lisible pour l'ensemble des clients. Pour cela, le fournisseur a l'obligation d'y apposer certains éléments indispensables à sa compréhension. La consommation quotidienne du foyer est inscrite sur le recto de la facture dans le détail qui se trouve sous le "Montant à régler". Cette mention est inscrite en € HT, il faut y ajouter 20% de TVA pour obtenir le prix de la consommation en € TTC.

2️⃣ Le prix de l'abonnement

Le prix de l'abonnement annuel est également inscrit dans la partie "Montant à régler", il est mentionné en € HT et il faut donc rajouter 5,5% de TVA pour obtenir le prix à payer.

3️⃣ Les taxes sur le gaz

Les taxes du gaz naturel représentent plus d'un quart de la facture, c'est pourquoi vous ne trouverez jamais le montant exact en additionnant seulement la consommation et l'abonnement du gaz naturel. Pour calculer correctement sa facture de gaz ENI, il convient d'ajouter les taxes suivantes :

• La Contribution Tarifaire d'Acheminement (CTA) : la CTA représente les coûts d'acheminement du gaz naturel vers le domicile du client, elle représente environ 3% de la facture annuelle de gaz naturel.
• La Taxe Intérieure sur la Consommation de Gaz Naturel (TICGN) : la TICGN est calculée en fonction de la consommation du client, son montant avoisine en moyenne 13% de la facture annuelle de gaz naturel.
• La Taxe sur la Valeur Ajoutée (TVA) : la TVA s'applique sur le montant de l'abonnement et sur le montant de la CTA à hauteur de 5,5%. Elle est appliquée à hauteur de 20% sur la TICGN et sur le montant des consommations.

4️⃣ Les taxes sur l'électricité

L'électricité, et de manière générale l'énergie en France, représente l'un des domaines les plus assujettis aux taxes. C'est pourquoi le calcul de la facture doit systématiquement inclure les taxes suivantes pour obtenir un résultat au plus proche de la réalité.

• La Contribution Tarifaire d'Acheminement (CTA) : la CTA constitue le financement des assurances vieillesses des personnels relevant des industries électriques et gazières.
• La Contribution au Service Public d'Electricité (CSPE) : la CSPE est une taxe revenant au compte des douanes, et intégrée en tant que recette au budget de l'état. La CSPE s'élève à 0,0225€/kWh depuis le premier janvier 2016 et n'a pas subi d'évolution au premier janvier 2020.
• Les Taxes sur la Consommation Finale d'Electricité (TCFE) : les TCFE sont définies aux niveaux communaux et départementaux. Le montant de la TCFE a été plafonné à 0,0098€/kWh en 2020, pour l'ensemble des sites dont la puissance de consommation est inférieure ou égale à 36 kVA.
• La Taxe sur la Valeur Ajoutée (TVA) : une TVA à 5,5% s'applique sur le prix de l'abonnement et sur la CTA. Une TVA à 20% s'applique sur la consommation du client sur la CSPE et sur la TCFE.

💰 Les frais sur la facture ENI

Les frais sur la facture ENI sont en principe générés par une opération de l'un des gestionnaires de réseaux, ENEDIS (ex - ERDF) pour l'électricité, ou GRDF pour le gaz. Les frais sur les factures d'énergie sont souvent dus à des opérations spéciales sur les compteurs, comme :

• Ouverture de compteur dans le cadre d'un déménagement ENI ;
• Relève spéciale de compteur ;
• Frais suite à une vérification de l'appareil de comptage, etc. 

À savoir que ces opérations sont systématiquement demandées par le client, et ce dernier est normalement averti des frais qui lui seront prélevés pour le lancement de l'opération.

Il est possible de retrouver les tarifs ENEDIS et les tarifs GRDF en ligne sur la page web qui leur est dédiée.

💼 ENI pro : gérer sa facture

Les clients professionnels peuvent accéder à leurs factures depuis l'espace client ENI pro en ligne. Pour cela, il convient de créer son compte personnel de la façon suivante :

1. se munir de sa référence client et son son numéro PCE ou PDL mentionné sur la facture ENI ;
2. Se rendre sur la page de connexion Espace client ENI Pro ;
3. Remplir les informations requises puis valider ;
4. Confirmer la création du compte sur le mail que vous avez reçu ;
5. créer son mot de passe personnalisé puis cliquer sur "Valider" ;
6. Accéder à son compte en ligne en saisissant son adresse mail et son mot de passe.

Depuis son espace en ligne, le professionnel a accès à l'ensemble de ses factures, les télécharger et les imprimer. Les factures ENI sont conserver pour une durée de 4 ans sur l'espace en ligne du fournisseur.

L'espace client ENI Pro permet de définir certains indicateurs favorisant le suivi régulier et minutieux de chaque site pour chaque période de consommation.

Par Esther CHABOT

Après 1 année en tant que conseillère commerciale énergie, Esther rejoint l'équipe d'Agence-Energie en tant que manager de contenus. À ce titre, elle met tout en oeuvre pour fournir aux lecteurs des informations fiables et exhaustives en ce qui concerne le marché de l'énergie. Elle s'occupe désormais des contenus du site eau.selectra.info mais garde un oeil attentif aux évolutions du marché de l'énergie.